家电售后安装市场乱象:说好的“免费”,怎么花了1000多?

发布时间:2024-12-25 16:11:06 来源: sp20241225

  记者调查家电售后安装市场免费安装、0元安装乱象——

  说好的“免费”,怎么花了1000多?

  买家电、装家电,是每一个布置自己新家的消费者都要经历的过程。在客服介绍家电售后服务时,通常会说:“我们的安装都是免人工费的。”还有的推出安装优惠,甚至“0元安装”。

  但真正体验过之后,很多消费者感到被“刺伤”。“0元安装”并不是真0元,免掉了人工费、上门费、调试费,但是还有高空费、拆除防护网费以及一大堆辅材费。

  刺客

  免了上门费

  没免安装材料费

  晓丽刚刚装修完一套房子,这是她十年来第二次装修。这次装修经历,让她感觉有些不一样。现在家电商家宣传的“免安装费”,和晓丽理解的“免费安装”,完全不是一个概念。

  “我记得十年前那次装空调没花钱,真正意义上的免费安装,打孔都不要钱。”因为打孔不要钱,晓丽还在没装空调的房间,让安装工人也打了孔,以备以后使用。

  但现在,墙上的每个孔都有价钱。“您家是混凝土墙,100块钱一个孔。”当安装工人报出打孔价格的时候,晓丽心里一紧。她仔细核对了相关条款,所谓“免安装费”,只是免上门费、人工费。但是安装期间仍会产生一系列费用。

  这些费用包括但不限于:打孔费,根据墙体材质不同,每个孔60到150元;高空费,4层及以上收费,100元/台,一般300元/户封顶;特殊场景,如拆除防护网,一般70元/个;还有一系列安装辅材费,如室外机支架、加长管线等。

  工人安装好两台1匹挂式空调,给晓丽递上来一张安装收费单,上面手写了各项明细:高空费100元/台,两台一共200元;加长连接管530元;室外机托架160元;还有保护管10元/个,20个共200元。总计一共花费1090元。

  “最让我生气的就是这个保护管。安装工人说空调装在阳面,怕晒,最好用保护管,10块钱一个。我以为就用一两个,结果用了20个。”这1090元的安装费,足够买一台崭新的空调了。

  空调还只是开始,燃气热水器的安装费也不少。商家表示燃气热水器“免安装费”,但是有前提条件。比如水路、电路、气路铺设到位,预留接口完整,预留接口距离机器安装位置在60厘米内等。

  安装完燃气热水器,安装工人给晓丽传来一张工整的明细单,显示安装使用的各种管、接头、弯头等一共花费了513元。“这里最费钱的是两个豪华三角阀,一共130元。师傅说美观耐用,现在想想完全没必要。”513元,也能买一个小型的燃气热水器了。

  之后又是洗衣机、电视机、冰箱等,安装完所有家电,晓丽最“喜欢”的是冰箱。“完全免费,因为冰箱自己能立得住,不用支架,也不用接管,深得我心。”

  调查

  辅材差价大“免费安装”有条件

  在社交媒体上,像晓丽这样被家电安装费“刺伤”的消费者也有不少。“在客服那儿问,都是免安装费。实际上师傅一上门,还要收材料费。”

  频频刺伤消费者的家电品类,集中在燃气热水器和空调。有消费者安装一台燃气热水器,花费了980元。有消费者安装一台空调,光接管就花费了1000多元。

  记者在网购平台上分别研究了十几个品牌的燃气热水器和空调,发现除个别小店铺,其他官方店铺的安装收费明细都已经公示,明码标价。

  具体到各种服务和辅材的收费,各品牌间会有不同。比如高空费,一般4楼及以上,每台收100元,每户300元封顶。也有更细的,4到10层,每台收100元;11到14层,每台收150元;15层及以上,每台收200元。

  其他辅材的价格,比如空调支架,有的品牌从40元/套到150元/套,有的品牌从40元/套到350元/套。

  因为安装“刺客”名声在外,很多品牌推出了安装费优惠,比如“399封顶价”,甚至“0元安装”。但是仔细查看小字部分,会发现优惠都是有条件的。

  比如某品牌推出的至高可省600多元的“0元安装”,必须满足一系列条件:打孔仅限一个,墙体厚度不能超过60厘米,也不能是大理石、玻璃等特殊墙体;加长管路不超过2米;不包含拆装防护网等服务;部分偏远省份不参与此活动。

  在有些品牌的安装明细表中,强调辅材的收费标准全国统一,但北上广深上调30%。有一个空调品牌给了安装工人较大的自主权,可根据当地市场行情调整,幅度不超过20%。

  安装工人的自主权也让消费者难以捉摸。兰兰在安装洗衣机的时候,加装了1根加长进水管、1根加长排水管,共计110元。结账以后,她发现这个收费比品牌店铺公示的价格多了60元。于是,她投诉到客服,最终由安装工人退了60元。

  兰兰很不解,她在网上查询,辅材价格并不会因地区不同存在差异,“网店上的加长进水管,全国统一售价,北京也一样。”而且,网购的辅材价格,要比安装工人提供的便宜很多。1米的加长进水管才卖12元。

  于是,有些消费者开始尝试自己购买辅材。但是,绝大多数家电店铺会强调,自购辅材导致之后的使用问题,店铺不负责。而且即便是自购辅材,安装时也要收费。比如有空调品牌,对消费者自购铜管,收取20元/米的“加工费”。

  揭秘

  自主报价权 暗藏安装工收入

  据记者了解,北上广深的安装辅材费上调,安装工人拥有一定的报价自主权,都与家电安装行业的收入构成有关。表面上,家电安装号称“免人工费”,但一线安装工人的费用需要有人支付。

  中国家用电器服务维修协会(以下简称“中服协”)副会长赵捷告诉记者,安装人员的收入,一般由制造企业支付的安装结算费和安装过程中产生的配件、辅材费构成。“部分家电产品(空调、热水器、吸油烟机等)有着‘三分产品、七分安装’的说法,这些产品需要专业技术人员按照规范要求安装后才能正常使用。消费者购买家电产品后,一般由销售企业或制造企业安排专业安装人员上门安装。”

  一般情况下,需要进行水、电、煤气等管道连接的家电产品和嵌入式、壁挂式家电产品,要由专业安装人员上门安装。房屋结构和用户需求不同,家电安装环境也不同,因此可能会产生超出标配的管材、电线等配件和辅材,需要额外收取费用。根据用户需求的安装位置不同,可能会产生安装支架等辅材费用。涉及室外高空作业(特种作业)的空调安装服务,会根据安装环境适当收取高空作业费。

  记者自行联系家电安装公司,结果发现,某平台不同公司、不同电话,拨打过去其实是同一公司接听。尽管有一个266元的安装费统一报价,但具体辅材以师傅上门时提供的报价为准。可见,北上广深上调的辅材费,实际上支付了上浮的人力成本。

  不过,中服协不建议消费者自行联系家电安装,这类安装人员没有统一的收费标准;对产品特点不了解,导致无法达到预期效果,甚至可能存在安全隐患;无法提供售后服务保障,可能会因为无正规的发票或服务工单,导致法律责任不清或无人承担,损害用户权益。

  赵捷说:“按照《家用电器维修服务明码标价规定》,正规家电企业已做到明码标价。有些非正规服务企业可能存在乱收费或不实行明码标价的情况。按照国家规定,服务收费价格实行市场调节价,由市场主体(企业)根据服务成本测算服务收费价格,因此,服务收费价格由各企业决定。”

  本报记者 孙毅 文 

  (北京晚报) 【编辑:李岩】